编者按

全国妇联权益部日前发布《12338妇女维权热线工作指南》和《妇女之家维权服务指南》。

两部指南制定历时3年，在国家级召开了不同范围的研讨论证会5次，经过天津、湖北、江苏、云南4个省市妇联权益部的调研、培训和试用，总结提炼了各地基层妇联开展维权工作的成功实践和经验做法，提供了社区妇女儿童保护服务和热线咨询方面的一些国际经验，是一套具有理论性、权威性和可操作性的实用、管用的工具参考书。

今日，本报刊发对两部指南的解读、说明以及全国妇联权益部领导的专访，旨在让基层妇联干部、热线工作者和妇女之家工作人员“真正将两本指南用起来”，以便广大妇女儿童能够更好地享受到“12338”“妇女之家”近在身边的服务。

记者观察

用好《指南》指导基层妇联更好实践

目前，全国妇联在2800多个县开通了12338妇女维权热线，在全国农村、社区和妇女集中的领域建立了“妇女之家”74.5万个，妇女维权合议庭、维权站、维权岗、家庭暴力投诉站等25万个，为妇女儿童提供了近在身边的服务。

为更好地发挥这些设施的功效，为妇女儿童群众服务，12月4日，全国妇联权益部在联合国儿基会的支持下，发布了一套用于指导社区开展保护妇女和儿童免受暴力侵害的全新资料包，主要包括《12338妇女维权热线工作指南》（以下简称工作指南）、《妇女之家维权服务指南》（以下简称服务指南）。

“希望广大基层维权干部、热线工作者和妇女之家工作人员能够真正将两本指南用起来，为妇联基层维权服务提供更多更好的实践经验，不断充实完善指南的内容，使基层妇女儿童能够获得实实在在、快捷便利的维权服务。”12月10日，全国妇联权益部工作人员对记者表示。

规范“12338”

12338热线的服务对象是妇女、儿童和其他有需要的来电者。工作指南指出，应建立一套有效的工作制度，即热线保密制度、个案会议制度、紧急案件处理预案、跟踪回访制度、人员培训和督导制度，以规范工作人员的行为，提高工作效率，保证热线持续健康的发展。

“在国内任何地方、任何人只要拨打这个号码，热线服务人员将向求助人提供当地的具体支持服务信息。”全国妇联权益部工作人员告诉记者，工作指南主要包括热线操作、热线建设与管理、热线问题答复要点。

热线操作，分为综合篇、接线员篇和管理员篇，除了基本理念、服务目标和工作制度之外，分别针对热线的普通接线员和负有管理职责的人员，规范了工作流程和工作内容。

工作指南中介绍，接线员应该根据来电者目的大致分为四类：咨询类、意见建议类、揭发控告类和申诉求决类。比如，对于重要典型侵权案件，包括严重侵害妇女儿童权益案件、具有普遍性、苗头性的侵害妇女儿童权益问题等应属于案件揭发类，接线员应及时上报管理员，转交相应主管部门处理，并告知来电者。

管理员由妇联专职干部、12338热线相关人员组成。工作指南介绍了管理员可链接的维权资源，主要包括：各级维护妇女儿童权益暨“平安家庭”创建协调组；妇联的社会化维权机制；妇联的法律援助工作、社区/乡村“妇女之家”；妇女维权工作站和家庭暴力投诉点；专家、志愿者队伍、社会组织。

在热线问题答复中，工作指南特别提到接线服务禁忌用语。比如，“我们要下班了，你快点吧！”“这个电话时间很长了，没有别的问题就挂了！”……

用好“妇女之家”

“妇女之家”以妇女、儿童及其家庭为目标人群，重点关注遭受暴力侵害（家庭暴力、性侵等）的妇女儿童；生活陷入困境的妇女，如单亲母亲、失业妇女等；受到生存安全威胁的儿童；拐卖被解救的妇女儿童；婚姻家庭关系紧张的妇女； 空巢与失能老年妇女； 特殊群体中的妇女儿童，如刑释解教、艾滋病、吸毒等；外来务工妇女及其未成年子女。

服务指南明确了如何以“妇女之家”为平台，更好地、有效地去维护妇女儿童的权利。比如：“妇女之家”应根据各地妇联开展信访代理协理工作的要求，协助推荐、选聘妇女信访代理协理员，登记管理本村/社区信访代理协理的案件，或者将相关信息提供给有信访需求的妇女；“妇女之家”应广泛吸纳妇女代表和群众自主参与，广议社区事、家庭事、身边事，积极推动建立社区妇女议事会，促进、保障社区妇女群体科学有效地参与社区公共事务管理和监督，及时、科学、有效地切实解决妇女儿童权益受损的实际问题和困难，为维护妇女儿童权益办实事。

如何动员更多有用的资源参与到“妇女之家”中？服务指南介绍，“妇女之家”在工作人员少的情况下，应通过组建维权志愿者服务队伍，提升“妇女之家”服务能力和社会影响力。动员社区资源，发挥志愿者各自特长帮助权益受损的妇女及其家庭，最大限度地营造友善的社区氛围，为权益受损的妇女提供有力支持。组建志愿者队伍应由“妇女之家”工作者牵头，游说、招募社区热心居民，组建社区志愿者队伍，制定志愿服务章程、工作管理规则与服务规则，以“妇女之家”为志愿服务平台，开展相关服务活动。

服务指南指出，除了建设法律援助志愿者队伍、心理辅导与心理咨询志愿者队、维权宣传志愿者队伍，还需建设男性维权志愿者队伍，其中包括曾经有施暴行为的男性加入，通过男性的声音和行为倡议，明确社区居民坚决反对对妇女儿童一切形式的暴力。

此外，服务指南为提升“妇女之家”工作人员的工作成效，正确应对工作中的压力，特写入了“心理调适”的内容，引导工作人员树立积极健康的心态，学习处理自己的不良情绪，自我减压，以更好地精神状态投入维权工作中。

明确“儿童优先”

中国是《儿童权利公约》的缔约国，2006年修改的《未成年人保护法》规定：“未成年人享有生存权、发展权、受保护权、参与权等权利，国家根据未成年人身心发展特点给予特殊、优先保护，保障未成年人的合法权益不受侵犯。”保护未成年人，是国家机关、武装力量、政党、社会团体、企业事业组织、城乡基层群众性自治组织、未成年人监护人和其他成年公民的共同责任。对侵犯未成年人合法权益的行为，任何组织和个人都有权予以劝阻、制止或者向有关部门提出检举或者控告。“妇女之家”工作者应当将保护儿童权益作为重要工作职责。

工作指南指出，12338热线来电者中儿童比例很小，接线员应注意培养自身对儿童权利保护问题的观察力，从成人咨询中发现儿童在其中的处境和需求，尤其是对涉及家庭、婚姻的咨询。

在热线问题答复要点篇章中，工作指南对热线中经常出现的具有典型性、普遍性的妇女儿童权益问题，给出了具有共识的答复要点，提示了记录要点和工作禁忌。比如，对于儿童遭受暴力问题，接线员听完来电者叙述后，应该评估儿童本人当前的处境，如存在高危情况，应以保护儿童生命安全为首要目的，通过拨打110报警或请基层“妇女之家”工作人员就近核实了解，让儿童脱离遭受暴力的环境，将儿童安置在安全区域，防止暴力行为继续发生。

在服务指南中指出，在社区内应该建立儿童自护队和家长联谊会，从而更好地保护儿童。

服务指南介绍，针对社区内的儿童和青少年（0~18岁），包括流动儿童和留守儿童，“妇女之家”应采用儿童参与和赋权战略，让儿童有机会、有准备地表达意见和发挥作用，而不仅仅是孤立地组织儿童通过“表演”参加宣传活动。

“妇女之家”可以帮助居民或村民建立各种有益的联系，培育和帮助有需求的儿童及其家长建立互助小组，在预防拐卖、预防意外伤害、非暴力的家庭教育等方面发挥他们的自主作用。同时，满足儿童社会交往的需要，提高生活技能的需要，引导家长与儿童建立良好的亲子关系。

服务指南介绍，可以邀请家长参加参与式活动，如角色扮演、小品演出、与孩子一起演节目、参加趣味运动会、亲子运动或活动等，以增加家长与孩子的交流，促进家庭和睦。据介绍，来自云南的经验表明，互助小组活动可能会避免社区或同学暴力，特别是抢劫的发生。(本报记者 王慧莹)

回应妇女儿童维权需求 关爱基层妇联维权干部

——访全国妇联权益部部长蒋月娥

记者：全国妇联权益部为什么开发这样一个工具包？

蒋月娥：针对12338妇女维权热线和“妇女之家”工作人员开发维权服务指南，主要基于以下三个方面的考虑：

一是从妇联组织的基本职能来看。代表和维护妇女权益、促进男女平等是妇联的基本职能。中国妇女十一大提出要大力实施“巾帼维权行动”，探索把维权工作做到源头，把维权服务落实到基层、送到妇女群众身边的有效途径和办法。从基层实践来看，全国已有2800多个县（区）开通了12338维权服务热线，70多万个“妇女之家”扎根于农村和社区群众之中，各地妇联通过积极探索不断创新基层维权服务的经验，需要我们很好地总结和提升，通过专业化、规范化的操作流程，将基层妇联维权服务变成看得见、摸得着、可评估、可借鉴的实实在在的工作。

二是从妇女儿童对妇联维权工作的期望看。在基线调研中我们发现，针对一些家庭和特殊群体，针对一些发生在私人领域的暴力伤害和财产侵权等问题，我们还缺少完备健全的法律政策制度，缺少发现报告和预防干预的机制，缺少系统科学的专业服务。妇女儿童期望12338妇女维权热线能够真正发挥畅通诉求渠道的作用，听取她们的意见呼声、了解她们生活中遇到的困难，在抚慰中建立她们自立自强的信心；妇女儿童也期望“妇女之家”能够主动关心有特殊需要的家庭，能够为维护她们的权益大声疾呼和奔走，能够帮助她们组织起来平等参与社区的发展。

三是从基层妇联维权干部的需求来看。基层妇联维权干部有工作的热情和创新的想法，希望上级妇联能够提供先进的工作理念和信息，希望了解其他地方基层维权工作的经验做法，希望得到专业化的培训以提升为妇女儿童服务的能力和水平。特别是作为12338妇女维权热线，如何更恰当地咨询解答，更好地运营管理；作为“妇女之家”这个扎根基层的工作阵地，如何更充分地发挥作用，实现维权功能，这些都是基层妇联组织和妇联干部提出的需求。我们希望通过指南给予一些切实可行的回应。

记者：两部指南对基层妇联干部会带来哪些帮助？可操作性强吗？

蒋月娥：指南的开发工作遵循了从基层来、到基层去的朴素想法，比较注重操作性，同时，在理念方法上兼具一点超前性。我们希望指南能够为基层妇联干部提供4个方面的帮助。

第一，明确基层妇联维权工作的基本理念。在指南中，我们希望基层妇联维权干部带头宣传贯彻男女平等基本国策，树立社会性别平等意识；增强儿童优先理念，将保护儿童权益作为重要工作职责；提出助人自助的视角，注重传递关爱和信心，增强妇女对自我的认识，参与社区事务的决策，做掌握自己幸福命运的主人。

第二，提供基层妇联维权工作的基本经验和方法。指南将12338妇女维权热线、妇女信访代理协理、留守妇女互助组和妇女议事制等在基层行之有效的工作经验制度化、流程化，针对特殊人群、重点问题提供了咨询要点和服务技巧，引入社工方法通过制定服务方案开展个案维权，还澄清了在家庭暴力、老人赡养、子女教育方面一些常见问题认识上的误区。同时，工具包还翻译整理了部分国家儿童保护热线以及社区工作的经验做法，能够很好地帮助基层妇联干部开阔视野，学习借鉴。

第三，提供了实用的妇联维权服务评估标准。指南特别强调了针对妇女儿童侵权个案的分级研判和不同的干预服务，能够帮助基层妇联维权干部根据面对的妇女儿童侵权典型行为或问题表现，判断自己应当持有的立场或采取的行动。两本指南都强调工作记录要关注妇女儿童需求并进行分析研判，为妇联源头参与提供依据，以提出基于数据和事实的政策建议，推动重点问题解决。为此，我们提供了记录、评估、统计等各类工具和表格样式。帮助基层妇联干部对可能使用到的社会资源进行分类，提供工作资源表格帮助记录，从而通过记录成功案例，提炼成功的工作模式，创造性地开展工作。

第四，关注基层妇联维权干部的心理和能力建设。妇联维权工作既有助人带来的成就感，有时也会因为同情和无助陷入无力感。因此，保持妇联维权干部的心理健康是建设好妇联维权干部队伍的重要内容。在12338妇女维权热线服务工作指南中，我们借鉴国内外热线工作的经验，提出接线员督导制度，特别关注接线员自身的心理成长和接线技术督导；在“妇女之家”维权服务指南中，我们设立专门章节，提供了一些简易的自我减压的调适方法，同时，鼓励热线和“妇女之家”工作人员形成相互支持的工作小组，定期开展活动，交流工作中遇到的困惑、分享经验，不断提升做好维权工作的信心和能力。

记者：两部指南在4个省市进行试点的效果如何？

蒋月娥：天津、湖北、江苏、云南四个省市分别选取农村和城市试点地区开展了深入调研，了解基层妇女儿童和妇联维权干部的需求。200余名“妇女之家”和12338热线接线骨干接受培训后参与了指南的论证和试用，为400余名妇女儿童提供了咨询和干预服务。4个省市还运用指南中的方法开展了儿童保护的宣传倡导活动，湖北专门举办了试点地区“妇女之家”工作人员的指南读书会，帮助农村“妇女之家”工作人员理解和使用指南提供的工作方法；江苏开发的倡导反对儿童暴力的宣传视频在地铁移动电视上播放；天津开发了记载着儿童保护知识的书皮和课程表；云南中学生和妇女歌舞队自编自演，将反家庭暴力、12338热线咨询等内容在群众中表演宣传，受到群众广泛欢迎，覆盖人群近10万人次。

记者：基层妇联将通过何种途径获得指南？以后会对指南内容进行修改吗？

蒋月娥：我们第一步将会把成套印刷的指南提供给2800多个县（区）妇联；下一步，将通过简装本和电子文件，争取发至乡镇街道直至各地“妇女之家”。同时，我们还将编辑网络版的指南，以方便各地下载使用。我们还将继续开发指南使用的培训者教材，开展省级妇联培训者的培训，以帮助基层妇联维权干部更好地理解和运用指南。

由于我国各地妇联维权工作具有一定的地域性和差异性，这次指南仍然标注为试行本，预留出一定的篇幅和空间，供各地结合本地实际进一步补充开发，体现因地制宜的特点。我们还将继续跟踪各地妇联试行试用的情况，对指南内容进行不断调整和更新，使指南真正成为基层妇联维权干部的好工具、好帮手。(中国妇女报记者 王慧莹)

学者谈《指南》

开发过程也是妇联总结工作过程

全国妇联权益部在联合国儿基会的支持下，在2011~2012年期间，委托湖北、天津、云南、江苏四个省市开发“妇女之家”和“12338热线”（农村版、城市版）维权服务指南，并借助相关领域专业工作者对手册进行了进一步规范、完善，试运行评估后形成了目前的两个工作指南手册。

为能够具体指导“妇女之家”工作人员开展契合妇女儿童需要的服务，《妇女之家维权服务指南》在现有工作经验基础上有针对性地开发了规范、具有专业性的工作流程和服务评估指标的重点内容，包括家庭暴力和儿童暴力的发现与干预；脆弱家庭的发现、风险评估和档案管理；开展家访需要注意的事项。

《12338妇女维权热线工作指南》则明确了如何接求助电话，如何识别求助者的需求，如何转介，规范了转介的工作流程。同时，以妇联为倡导者，推动政府各职能部门完善工作机制和工作规范，真正起到维护妇女儿童权益、保护他们利益的作用。

两部手册指南的开发过程也是妇联总结工作的过程，4个省市从基层“妇女之家”在梳理总结过程中，发现了以往工作中有成效的工作经验，也分析了存在困难的原因，更加清晰地看到了未来妇联工作的方向，也坚定了妇联工作要倡导政府各职能部门联动为妇女儿童群体提供有力支持的信念。

中国妇女第十一次代表大会提出，“继续大力推进‘妇女之家’建设，以建好、管好、用好为目标，丰富工作内涵、拓展服务内容、加强示范创建，使‘妇女之家’真正成为妇联基层组织开展各项工作的重要阵地。”相信“妇女之家”工作者将充分使用手册指南，提升工作技能，使之成为“党开展妇女工作的坚强阵地和深受广大妇女信赖和热爱的温暖之家”。

(作者系中华女子学院副教授 齐小玉)

指南可用、实用、管用

全国妇联发布的《指南》考虑到我国各地经济社会发展不平衡，文化传统与风俗习惯差异较大等因素，不仅在编排上对农村版和城市版进行了一些区分，还预留出一定的篇幅和内容，供各地结合本地实际进一步补充开发，使手册真正成为基层妇联干部和“妇女之家”工作人员可用、实用、管用的参考工具。

指南具有三个特点：

1.内容丰富，相互对应。每一套指南有四本手册，分别是12338妇女维权热线服务工作指南、妇女之家维权服务指南、工作资源册和参阅资料。这四本手册既可以分别独立使用，又有相互呼应的内容。比如热线工作指南中提到一些热线投诉案件可以通过信访代理协理等途径给予帮助，也可以连接妇女之家进行跟踪回访，妇女之家维权服务指南则给出了开展妇女信访代理协理以及家访的工作步骤等，同时，妇女之家的电话咨询可以参考热线工作流程进行。

2.立场鲜明，理念先进。两本指南的全部操作性内容，都力争体现出性别平等的视角和儿童保护的视角，同时将社会工作的理念和方法融入妇联维权工作实际之中，是一个有意义的探索。

3.语言通俗，简明扼要。两本指南在编写中力争通俗易懂，容易为妇女之家和热线的基层管理运营人员和实际工作者理解和掌握。

由于指南的内容兼具实用性和适度超前性，因此，希望各地妇联在使用中能够根据指南做到以下几点：

1.针对具体操作性流程和登记用的表格，能够开展培训。包括家庭暴力和儿童暴力的发现与干预，热线的分级评估，脆弱家庭的发现、风险评估和档案管理，开展家访需要注意的事项等。在培训使用的基础上，能够利用提供的表格进行记录，及时统计和反馈对流程和表格的修改建议。

2.针对工作机制运营管理，能够组织讨论，探索更适合本地的工作方法。比如如何争取维权工作资源、如何建立稳定的志愿者队伍并进行有效管理、如何建立妇女互助组、如何建立转介机制等。

3.结合指南提供的宣传倡导方法，开展面向不同人群的有针对性的意识倡导和法制宣传教育活动，通过事先了解需求、事中充分参与、事后及时总结评估，提升基层维权宣传倡导的针对性和有效性。

4.及时记录基层社区维权成功案例和成功工作模式，经过收集整理和提升，成为指南不断完善的源泉动力。

5.组织工作人员形成心理支持小组，引导工作人员树立积极健康的心态，学习处理自己的不良情绪，以更好地精神状态投入维权工作中。

（作者系中华女子学院党委常务副书记、副院长 李明舜）

妇女工作者谈《指南》

为基层维权提供了丰富的专业资源

两年前，在联合国儿基会和全国妇联权益部的大力支持下，天津有幸成为社区儿童保护项目的试点城市之一，参与了《指南》的开发，并在地方上积累了一些经验，所带给我们的收益，是远远无法估量的。

一是《指南》进一步巩固了儿童优先、妇女优先的工作理念，进一步增强了儿童保护意识。我欣喜地看到：这些智慧思想和先进理念也融入《指南》的字里行间，并通过《指南》传递给每一个使用者，这是《指南》的灵魂所在。

二是通过在社区对《指南》进行试用和推广，规范了社区妇女维权工作的流程和标准，培训了一大批一线妇女工作者，提升了她们的能力素养和专业化服务水平。即便是一个新手，也能通过《指南》快速掌握“妇女之家”的维权服务内容、服务流程和服务技巧，这是《指南》的效用所在。

三是通过运用《指南》开展“妇女之家”的各项具体工作，我们积累了大量的一手案例资料，真切地聆听到了妇女儿童的需求和盼望，真切地感受到了群众对我们的工作更满意、更信任、更依赖，这是《指南》的价值所在。

《指南》专业、系统、丰富的内容，为基层妇女维权工作提供了取之不尽的资源。