2005年3月，全国妇联开通了全国统一号码、统一规范的妇女维权热线——“12338”妇女维权公益服务热线。热线主要为妇女儿童提供法律、婚姻、家庭、心理、教育等方面的咨询，并受理有关妇女儿童侵权案件的投诉。

在全国范围内，用手机或座机拨打“区号+12338”可以获得当地妇联提供的及时有效的维权咨询服务。

2010年10月全国妇联与中国移动、中国联通、中国电信集团公司联合下发了《关于加强12338妇女维权公益服务热线建设的通知》，要求各级妇联与电信运营商建立沟通协调机制，在全国县（区）以上妇联全部开通。

12338 热线维权服务对象

妇女、儿童和其他有需要的来电者。

12338 热线维权服务目标

解疑释惑——提供及时、便捷的维权咨询服务

依法维权——形成典型侵权个案的快速处理和转介机制

化解矛盾——发现和化解基层矛盾纠纷，促进社会稳定

分析预警——倾听妇女意愿呼声，分析掌握妇女权益重点问题和动态信息

宣传倡导——宣传男女平等基本国策，普及维护妇女权益的法律知识

热线组织架构

全国妇联执委会议、基层妇女群众工作会议都将推进12338妇女维权服务热线的规范化建设作为畅通妇女诉求渠道的重要工作，要求主动地倾听妇女群众的呼声，把服务送到妇女群众身边，使维权工作在基层看得见、找得到、有人管。探索建立热线公共服务平台，即通过12338一个统一号码，开通信访维权、法律咨询、心理咨询、女性健康、家庭教育、劳动就业等多条专线，提供妇联服务的综合信息，建立相对应的专业队伍、志愿者服务团和专家督导团。有条件的地方，可以利用QQ、网上论坛等新媒体，延展热线服务，满足妇女多元化需求。

热线工作流程

12338 妇女维权热线的基本理念

12338 妇女维权热线是妇联组织的基层工作载体，直接服务妇女儿童，应当在维护妇女儿童权益的过程中坚定妇联组织的立场和主张，坚持以下基本理念：

男女平等

“妇女和男子在政治、经济、文化、社会和家庭生活各方面享有同等权利”是我国宪法明确规定的基本原则，作为联合国《消除对妇女一切形式歧视公约》 的缔约国，实行“男女平等基本国策”是1995年在北京召开的第四次世界妇女大会上，中国政府对国际社会提出的郑重承诺，也是2005年修改的《妇女权益保障法》中的明文规定。2012 年党的十八大报告中明确提出要“坚持男女平等基本国策，保障妇女儿童合法权益”。12338 热线工作者应当带头宣传贯彻男女平等基本国策，树立社会性别意识，促进两性平等和谐地发展。

儿童优先

《儿童权利公约》确立了儿童优先、儿童最大利益原则。中国是《儿童权利公约》的缔约国，2006年修改的《未成年人保护法》规定：“未成年人享有生存权、发展权、受保护权、参与权等权利，国家根据未成年人身心发展特点给予特殊、优先保护，保障未成年人的合法权益不受侵犯。”保护未成年人，是国家机关、武装力量、政党、社会团体、企业事业组织、城乡基层群众性自治组织、未成年人的监护人和其他成年公民的共同责任。对侵犯未成年人合法权益的行为，任何组织和个人都有权予以劝阻、制止或者向有关部门提出检举或者控告。12338热线工作者应当将保护儿童权益作为重要工作职责。

助人自助

助人自助是现代社会开展社会工作的基本理念， 强调在帮助别人的过程中，相信每个人的面临的问题和解决问题的办法都是独特的，相信求助者本人具有潜在的能力。助人者要做的不是教训他人，而是开导他人；不是包办代替，而是减少求助者的依赖性，增强他们的独立性和自主性，启发他们用自己的意志，开发自己的潜在能力，解决自己面临的问题。12338 热线工作人员在开展维权服务时，应当更注重传递关爱和信心，注重挖掘求助者的潜能，帮助求助者自主决策，做掌握自己命运的主人。

12338 妇女维权热线服务方向的拓展

提供全天候语音咨询服务

12338 热线在发挥接听群众来电功能的同时，积极延伸热线创新渠道的建设，24小时开通语音知识信息库，来电者可以通过拨打 12338 热线，根据电话中的语音提示查询、收听不同分类的具体法律法规政策、妇联推动的与妇女民生有关的政策等基本知识或有关规定，使 12338热线真正做到24 小时贴近式服务。

开展线下的面询活动

为使群众进一步获得妇联维权服务，有条件的地方可发挥专家志愿者队伍优势，约见来电者，在妇联信访接待场所提供婚姻家庭调适、妇女法律援助、心理咨询等有关服务。

12338 热线还可开展主动的线下活动，如由有关部门组织牵头，派遣具有专业知识的接线人员走进社区、学校等，提供专业化服务，发放宣传材料，向群众宣讲政策法规、答疑解惑，给予面对面的咨询辅导和宣传服务，并以此掌握来电者的最新需求，更好地拓展热线相关功能。

联结妇女维权协调资源和相关热线平台

12338 热线要依托各级妇联维权协调机制，形成个案维权的转介平台， 一旦有侵害妇女儿童权益的重要案件发生，可以迅速协调公安、司法、法 院、民政、人力资源和社会保障部等相关成员单位，将案件转介到各职能部门，并通过协调督促，使案件得到及时有效地解决。在日常工作中，各成员单位人员可作为志愿者定期承担热线接听工作，为来电者提供更为权威的咨询服务，并通过联合法律援助服务、开展主题调研活动等，建立部门间的长效联系。 各地可参考湖北省12338热线模式，通过一线分多线的形式，提供包括个案投诉、妇女问题咨询、妇联工作动态查询的全面的公共服务平台；可逐步推进与本地110、120、市长热线等的联合，通过转介或转拨的形式建立联动 机制，提高热线工作效率，扩大热线的影响力、覆盖面和应用率。

根据来电线索开展调查研究

各地12338热线应对来电中反映的问题进行科学分类，全面分析，实时掌握社会动态和民意动向，通过书面分析报告等形式客观有效地呈现出当前妇女权益中的主要问题和处理建议，收集和梳理妇女群众对妇联工作的意见和建议，以辅助领导决策或为相关调研作依据。此外，热线还可尝试开展主动的电话调查，专题收集群众的呼声和意愿。

常用热线电话